Helt ærlig, er "god brukeropplevelse" bare løgn?

Myten om den perfekte brukeropplevelsen

Hvis du prøver å lage en nettside som gir alle en "god brukeropplevelse" så vil du ofte oppnå det motsatte – en kjip brukeropplevelse for de fleste.

Her er hvorfor.

Gode brukeropplevelser hjelper hjernen å spare kalorier

Det finnes en seiglivet myte i digitalbransjen: At den beste brukeropplevelsen er den som krever færrest mulig klikk. "3-click-rule" var et mantra for mange – alt skulle kunne nås med maksimalt tre musetrykk.

Men virkeligheten er mer nyansert.

Tenk på det som forskjellen mellom en kort, bratt trapp og en lengre, slak rampe. Selv om trappen teknisk sett er "korteste vei", vil mange foretrekke rampen.

Hvorfor? Fordi den føles enklere, mer naturlig og mindre anstrengende – selv om veien er lengre.

Det samme gjelder for nettsider. Folk har ofte en bedre opplevelse med flere enkle, forutsigbare steg, enn med færre kompliserte valg som krever mer tenking.

Mindre tenking = bedre opplevelser

Det som kjennetegner gode brukeropplevelser er dette:

• Du slapp å bruke unødvendig mye tankekraft på å få behovet ditt oppfylt. Hjernen din oppnådde målet uten å kaste bort unødvendige kalorier på å løse et vanskelig problem på veien.
• Du fikk lett svar på spørsmål som du stilte deg selv mer eller mindre ubevisst i løpet av prosessen:
  "Hvor skal jeg trykke?"
  "Hvilke muligheter har jeg?"
  "Hva bør jeg velge?"
  "Hvordan får jeg mer eller mindre av dette?"
• Du sitter igjen med flere positive følelser. Kanskje føler du deg varm og glad fordi nettsiden fikk deg til å føle deg sett, hørt og forstått. Kanskje er du også lettet fordi det du trodde skulle bli vanskelig, viste seg å være lekende lett.

I bunn og grunn handler det om å komme seg fra A til Å, uten å kaste bort unødvendige kalorier på å måtte tenke veldig hardt på veien.

Ulike hjerner og situasjoner = ulike veier til en god brukeropplevelse

Problemet er selvfølgelig at alle mennesker er forskjellig. Vi har ulike hjerner, ulike referanserammer, ulike forutsetninger, ulike måter som sansene våre er satt sammen på.

Noen er fargeblinde, andre har dysleksi, mens noen mister konsentrasjonen lett. Noen har vokst opp med å bruke internett fra de er små, mens for andre er "internett" fortsatt et nytt og spennende fenomen.

Noen besøker nettsiden din fra en stor moderne iMac med perfekt fargegjengivelse, i rolige omgivelser med perfekt Feng Shui – etter å ha startet dagen med en yogaøkt, nytraktet kaffe og 10 minutter på DuoLingo.

Andre står på en stappfull buss i morgenstresset, med en gammel Samsung-telefon med knust skjerm – mens 90-tallet ringer og vil ha internetthastigheten sin tilbake.

Det finnes ingen "fasit" for hva en hjerne bruker lite energi på, fordi vi er alle forskjellige – og vi møter digitale løsninger i vidt ulike situasjoner.

Og dermed er det helt umulig å lage en brukeropplevelse som fungerer bra for "alle". Her er tre eksempler som illustrer problemet.

Når den enes glede er den andres vrede

Se for deg at du skal lage en nettbutikk. Du har fått beskjed om at den skal ha "god brukeropplevelse for alle". Høres jo fint ut. Men vent litt...

Din første kunde er Kari (67). Hun handler på nett av og til, men synes det er litt skummelt med netthandel. Hun vil helst ha store knapper, tydelig tekst og mange bekreftelser underveis i kjøpsprosessen.

Din andre kunde er Martin (23). Han handler på nett flere ganger i uka og blir irritert hvis han må klikke seg gjennom "unødvendige" steg. For ham er den beste brukeropplevelsen å kunne kjøpe noe med så få klikk som mulig.

Hvem skal du egentlig designe for?

Hvis du lager en løsning som er perfekt for Kari, vil Martin oppleve den som treg og irriterende. Gjør du det motsatte, risikerer du at Kari føler seg utrygg og forlater siden.

Du kan jo alltids prøve deg på et kompromiss ved å lage noe både Kari og Martin kan leve med.

Det er vel og fint, men om en annen nettbutikk frister Kari med en brukeropplevelse som er enda mer skreddersydd for hennes behov – så vil hun kanskje velge å starte abonnementet på Omega-3 i denne nettbutikken, fremfor din.

Veien til en "god brukeropplevelse" er ikke alltid så åpenbar

La meg ta deg med inn i min arbeidshverdag som designer. Jeg bruker et designverktøy som heter Figma. Tenk Photoshop, men skreddersydd for å lage nettsider og apper.

For meg er Figma en drøm å bruke. Samtidig har løsningen et grensesnitt som bryter med mange regler for god brukervennlighet: Knapper uten forklarende tekst som plutselig forsvinner og dukker opp igjen, viktige funksjoner gjemt bak tastaturkommandoer, og menyer som endrer seg basert på kontekst uten forvarsel.

Det høres jo helt forferdelig ut?

Men for meg, som bruker verktøyet daglig, er det nettopp denne kompleksiteten som gjør det effektivt. Jeg har lært meg alle snarveiene, vet intuitivt hvor ting befinner seg, og setter pris på at grensesnittet ikke tar opp unødvendig plass med forklarende tekst jeg ikke trenger.

Jo mindre knappene forstyrrer, jo mer plass er dedikert til det jeg virkelig bryr meg om: Å dedikere store deler av skjermen min til designet jeg jobber med.

Men sett deg i stolen til noen som aldri har brukt et designverktøy før. For dem er Figma et mareritt av kryptiske symboler og skjulte funksjoner. Det som er "krystallklart" for meg, er totalt uforståelig for dem.

Og vet du hva? Det er helt greit. For Figma er ikke laget for alle. Det er laget for profesjonelle designere som har helt andre forutsetninger enn det de fleste andre har.

Noen ganger skapes gode brukeropplevelser ved å IKKE følge "beste praksis" for gode brukeropplevelser

La meg dele en liten hemmelighet om hvorfor jeg gladelig betaler flere titusener i året for å bruke designverktøyet Figma.

Det handler overraskende nok ikke om at Figma var revolusjonerende brukervennlig første gang jeg testet det. Faktisk er det stikk motsatt – suksessen ligger i at de turte å være helt uorginale og kjedelige.

Da jeg åpnet Figma for første gang, føltes alt merkelig... kjent. Grensesnittet var nesten en blåkopi av konkurrentene, som igjen var inspirert av Adobe-programmene (som definitivt ikke vinner priser for brukervennlighet).

Men nettopp derfor tok det meg bare noen dager å bli komfortabel. Alt var akkurat der jeg forventet at det skulle være. Med andre ord – det krevde lite energi for hjernen min å bruke verktøyet, samtidig som Figma kunne by på noen store forbedringer til forgjengeren.

Det er nesten komisk: Figmas suksessoppskrift var å ignorere læreboka om god brukeropplevelse. Istedenfor å designe noe intuitivt og nyskapende, kopierte de bevisst programmer som er kjent for å være vanskelige å bruke.

Figma kjenner sin målgruppe – og har designet brukeropplevelsen deretter

Figma gjorde noe bemerkelsesverdig smart: De forsto at for deres målgruppe ville det kjente og "vanskelige" faktisk gi den beste brukeropplevelsen.

På papiret virker det jo helt bakvendt å kopiere et brukergrensesnitt som er beryktet for å være komplisert og lite intuitivt. Det bryter med omtrent alle etablerte prinsipper for god brukervennlighet.

Men her kommer det fascinerende: For profesjonelle designere er dette faktisk den mest brukervennlige løsningen. Hvorfor? Fordi Adobe-programmene har fungert som en slags obligatorisk initieringsrite i designverdenen i flere tiår.

Enten du har slitt deg gjennom Photoshop-tutorials på videregående, kjempet med Illustrator på designstudiet, eller bare brukt altfor mange ungdomskvelder på å lære deg programmene – så sitter disse verktøyene i fingrene på de fleste designere.

Adobe har ikke bare dominert markedet; de har definert hvordan vi forventer at et designverktøy skal oppføre seg. Det har blitt vårt "normale", uansett hvor lite intuitivt det måtte være for andre.

Og her ligger nøkkelen til god brukeropplevelse: Det handler ikke om å følge universelle regler for brukervennlighet, men om å forstå din spesifikke målgruppes virkelighet. Hjernen vår foretrekker nemlig det kjente framfor det "logiske" – simpelthen fordi det krever mindre mental energi.

Så når jeg åpner Figma og møter et grensesnitt som minner om programmer jeg har brukt i årevis, føles det ikke bare kjent – det føles riktig. Om Figma plutselig hadde presentert meg for et "brukervennlig" grensesnitt designet for alle, ville jeg paradoksalt nok fått en dårligere brukeropplevelse. For hvor er alle de kjente, komplekse funksjonene jeg har brukt år på å mestre?

En viktig fortelling om å bli godt kjent med målgruppen sin

Figma forteller en viktig historie om hvorfor det er så avgjørende å virkelig forstå målgruppen sin for å skape gode brukeropplevelser. Det handler om å grave dypere enn overfladiske brukerundersøkelser og faktisk forstå konteksten løsningen skal leve i.

Men vent! Nå tenker du kanskje at dette er ganske opplagt? At selvfølgelig gjør store, seriøse aktører grundig research før de investerer milliarder av skattepengene våre i nye IT-systemer?

Hehe. 🥲

La meg introdusere deg for Helseplattformen – et lærebokeksempel på hva som skjer når man glemmer at "brukervennlig" ikke er en universell standard.

Helseplattformen: Når "brukervennlig" ikke betyr det samme overalt

Dette bringer oss til annet aktuelt eksempel: Helseplattformen.

Jeg vedder æren min på at det sto i kravspesifikasjonen at "løsningen skal være brukervennlig", og at leverandøren Epic svarte: "Ja, selvfølgelig er den brukervennlig!"

Epic kunne sikkert også vise til imponerende statistikk og brukertester som "beviste" at løsningen deres var superbrukervennlig.

Det er lett å la seg blende av sånne flotte resultater. Men et sitat fra en "svært fornøyd bruker" i USA sier absolutt ingenting om hvor brukervennlig løsningen er for en norsk sykepleier.

I Norge møter man en helt annen virkelighet og et helt annet helsevesen med helt andre rutiner.

Når du tar et system bygget for amerikansk virkelighet og plasserer det i Norge, er det som å ta en bil designet for høyrekjøring og prøve å kjøre den i venstresiden. Teknisk mulig, men alt føles feil og unødvendig tungvint.

Uansett hvor godt en løsning i teorien har fungert for en spesifikk gruppe, så kan du ikke automatisk anta at den vil være brukervennlig for en annen gruppe.

(Forøvrig tviler jeg på at du finner mange fornøyde brukere av dette systemet i USA også, når det krever hoderegning å velge et klokkeslett i grensesnittet til Helseplattformen) 👆

Du kan ikke "krysse av" for god brukeropplevelse

La oss gjøre et tankeeksperiment: Ta 100 tilfeldige folk fra gata og la dem teste Figma – mitt elskede designverktøy. De vil garantert konkludere med at det er en forferdelig brukeropplevelse.

Men test det samme verktøyet over tid med 100 profesjonelle webdesignere som er vant til Sketch eller et annet webdesign program, så vil du raskt få et helt annet resulatet.

Så hvem har rett? Alle – og ingen.

For spørsmålet er ikke om noe har en "god brukeropplevelse", men for hvem det gir en god brukeropplevelse. Og i hvilke tilfeller det gir en god brukeropplevelse.

Dette er hvorfor det er så meningsløst når kravspesifikasjoner ber om "god brukeropplevelse" uten videre kontekst. Det blir som å be om "god mat" uten å spesifisere:

• Hvem skal spise den?
• I hvilken situasjon?
• Med hvilke forventninger?
• Sammenlignet med hva?

God brukeropplevelse handler ikke om å krysse av bokser eller følge universelle regler. Det handler om å:

1. Forstå hvem brukerne dine faktisk er
2. Prioritere hva som er de viktigstene "oppgavene" brukerne skal gjennomføre i løsningen din
3. Teste løsningen med disse brukerne
4. Kontinuerlig tilpasse basert på tilbakemeldinger
5. Innse at det som fungerer i én kontekst, kan være helt feil i en annen

Harde prioriteringer er nøkkelen til gode brukeropplevelser

Hvorfor er det likevel mange apper og nettsider som klarer å gi mange brukere en god opplevelse?

Vel, de har gjort den harde jobben det er å prioritere. Enten det er å prioritere hvem man skal lage en god brukeropplevelse for, eller å prioritere å gjøre brukeropplevelsen så bra som mulig når brukere gjennomfører 3 viktige oppgaver.

Å fokusere på noe funksjonalitet – fremfor å gjøre alt

Tenk på Instagram. De har bygget en av verdens mest populære apper ved å være dårlige på desktop. Prøvd å laste opp bilder fra PC-en i det siste? Du vil nok bli skuffa.

Men det er nettopp derfor Instagram er så bra. De valgte å fokusere 100% på mobilopplevelsen og på å begrense funksjonaliteten til appen.

Det gjør det mye enklere å lage en god brukeropplevelse for de fleste, når du kan konsentrere deg om en plattform med begrenset funksjonalitet.

Å konsentrere seg om en dedikert målgruppe – fremfor å nå alle

Som eksemplene igjen og igjen viser, så er det vanskelig å få et godt resultat om du skal gjøre alle fornøyd. Spesielt om du skal oppnå flere mål samtidig.

Med mindre du har vanvittig mye tid, penger og ressurser, så lønner det seg for de fleste å heller konsentrere seg om å lage en god opplevelse for en enkelt målgruppe.

Det betyr ikke at du skal ignorere resten, men kanskje akseptere at de ikke vil få en like god brukeropplevelse som "kjernemålgruppen".

Å prioritere noen brukerroppgaver foran andre

Jeg har (heldigvis) kun vært i kontakt med NAV to ganger for å håndtere sykemeldinger, med åtte års mellomrom. Den første gangen var en øvelse i tålmodighet – et forvirrende papirmareritt som fikk meg til å føle meg som en karakter i en Kafka-roman.

Åtte år senere var opplevelsen så transformert at jeg først trodde jeg hadde gjort noe feil. Det kunne umulig være så... enkelt? Men jo, NAV hadde faktisk klart det utenkelige: å gjøre en kompleks offentlig tjeneste både forståelig og effektiv.

Betyr dette at NAV plutselig er blitt perfekt? Nei, langt ifra. Det finnes fortsatt mange som opplever systemet som frustrerende og utilgjengelig. Men transformasjonen av sykemelding-prosessen viser hva som er mulig når man tør å prioritere.

NAVs suksess med denne tjenesten handler nemlig om motet til å ta ett skritt av gangen. De valgte å fokusere på å perfeksjonere de tjenestene som flest nordmenn bruker – som sykemeldinger, foreldrepenger og dagpenger – før de tar fatt på mer nisje-pregede tjenester.

Dette betyr ikke at de mindre brukte tjenestene blir ignorert eller glemt. Men ved å prioritere de mest brukte tjenestene først, har NAV kunnet skape dramatiske forbedringer for størstedelen av befolkningen, mens andre forbedringer kommer gradvis.

Det er en påminnelse om at noen ganger må man akseptere at ikke alt kan være perfekt samtidig. Ved å fokusere intenst på å løse ett problem av gangen, kan man ofte oppnå mer enn ved å prøve å fikse alt på en gang.

Prioriteringer er viktige, men noen behov kan du ikke velge bort

Vi har sett hvordan de beste brukeropplevelsene ofte skapes ved å gjøre tøffe prioriteringer: velge én plattform, fokusere på én målgruppe, eller perfeksjonere noen få kjernefunksjoner.

Men her er det kritisk viktig å forstå forskjellen på "nice to have" og "need to have".

Når Instagram prioriterer mobilbrukere fremfor desktop-brukere, er det irriterende for noen – men ingen mister grunnleggende tilgang til samfunnet. Når NAV gradvis forbedrer sine tjenester én og én, skaper det midlertidige ulemper – men systemet forblir tilgjengelig for alle (i teorien hvertfall).

Det finnes derimot en gruppe behov som aldri kan nedprioriteres: de som handler om grunnleggende tilgjengelighet. Dette er ikke "særbehov" – det er fundamentale rettigheter.

Og det er her universell utforming kommer inn i bildet.

Universell utforming: Mer enn en teknisk sjekkliste

Nå tenker du kanskje: "Greit, jeg skjønner at 'god brukeropplevelse' er komplisert. Men universell utforming må da være enklere? Der finnes det jo faktisk lover og konkrete krav!"

Og ja, det stemmer. Det er lovpålagt for alle offentlige og private virksomheter å følge en rekke retningslinjer (kalt WCAG-kravene) for hvordan nettsider skal kodes og designes – samt hvordan innhold skal presenteres.

Målet er at alle skal kunne bruke nettsiden din uten å store hindringer, uansett om de har en fysisk eller kognitiv utfordring som gjør at de må bruke nettsider på en annen måte.

Retningslinjene er selvfølgelig ikke kun ment for svaksynte og hørselshemmede – i de fleste tilfeller betyr universell utforming at alle får en bedre brukeropplevelse når du bruker nettsiden.

Det kan dessuten straffe seg å bryte disse retningslinjene. UUtilsynet gjennomfører til og med kontroller der de sjekker om nettsider følger kravene, og deler ut bøter til de som bryter dem.

På samme måte som bilen kan komme gjennom en EU-kontroll, så er det faktisk mulig å svare "ja eller nei" på om en rekke krav er innfridd. Hurra!

.... Likevel, det er ikke så enkelt.

En teknisk suksess kan være en praktisk fiasko

La oss si at du har en nettbutikk. Du har gått gjennom alle kravene:

• Bildene har beskrivende alternativ tekst ✓
• Kontrastene er perfekte ✓
• Alt kan styres med tastatur ✓
• Skjermlesere kan lese innholdet ✓

Uutilsynet (de som eventuelt gir ut bøter til virksomheter som ikke følger retningslinjene) gjennomfører en kontroll, og du får full score!

...men så viser det seg at selv om nettsiden er teknisk tilgjengelig, så er den fortsatt vanskelig å bruke i praksis:

• Kjøpsprosessen har for mange steg
• Informasjonsarkitekturen er forvirrende
• Viktig informasjon er gjemt bak kompliserte menyer
• Feilmeldinger er vanskelige å forstå

Tro det eller ei, om en nettside er forvirrende å bruke for en som har perfekt syn – så kan du banne på at en svaksynt person kommer til å bli enda mer forvirret. Selv om du har kommet deg gjennom alle "testprosedyrene" som UUtilsynet bruker når de tester nettsiden din.

Noen av WCAG-kravene kan du nemlig teste, mens andre er mer diffuse og vanskelige å måle. Samtidig er det jo like viktig at nettsiden er enkel å bruke for en med kognitive utfordringer, som det er for en person som er svaksynt.

Det handler om mennesker, ikke maskiner

For akkurat som med brukeropplevelse generelt, handler universell utforming om faktiske mennesker i faktiske situasjoner:

• Personen med konsentrasjonsvansker som skal fylle ut et viktig skjema
• Den eldre brukeren som skal bestille time hos legen
• Studenten med dysleksi som skal lese pensum på mobilen
• En stressa småbarnsfar med en skrikende unge som skal kjøpe to billetter i Ruter-appen

Den eneste måten å vite om løsningen faktisk er tilgjengelig, er å teste den og se hvordan løsningen faktisk fungerer for disse menneskene. I deres hverdag. Med deres utfordringer.

Det holder bare ikke å krysse av på noen bokser i et excel-skjema med tittelen "Tilgjengelighetserklæring" og si seg fornøyd etterpå, dessverre. :(

Fra minimumskrav til reell inkludering

Så ja, lovkravene er viktige. De gir oss et nødvendig fundament og sikrer et minimumsnivå av tilgjengelighet.

Men hvis målet er å lage løsninger som faktisk fungerer for alle, må vi tenke større:

• Teste med et mangfold av brukere
• Observere hvordan løsningen brukes i praksis
• Være villige til å gjøre endringer basert på tilbakemeldinger
• Forstå at tilgjengelighet er en kontinuerlig prosess

For det hjelper lite å få "bestått" på den tekniske kontrollen hvis løsningen fortsatt ekskluderer mennesker i praksis.

Heldigvis dukker det opp mange spennende løsninger og teknologier (spesielt med tanke på KI) som kan gjøre undere for å løse utfordringer her. Samtidig, som Morten Tellefsen skriver i sitt blogginnlegg om samme tema:

Skal vi ha med alle, eller mer presist mange flere, må vi lage bedre teknologi. Men, så er det ofte sånn at det som er bedre for noen ikke er bedre for andre. Talegrensesnitt (med snakking inn og respons som tale) vil få mer utbredelse enn det vi har sett til nå.

Sannsynligvis vil en utvikling mot mer tale være bra for blinde og svaksynte (gitt at det ikke er visuelle avhengigheter i grensesnittet). Men så må vi ta høyde for mennesker med taleutfordringer og selvsagt nedsatt eller manglende hørsel!

Ingen leverandører kan love bort en "god brukeropplevelse"

La oss bare si det rett ut: Det er umulig å gjøre alle fornøyde. Og det finnes ingen leverandører av nettsider som egentlig kan krysse av på: "Nettsiden vil gi brukere en god brukeropplevelse" med helt ren samvittighet.

Ikke fordi vi er sleipe, men fordi det strengt tatt ikke er mulig å love noe slikt.

Brukeropplevelsen styres i høy grad av innholdet – og det er det ikke alltid leverandøren som har ansvar for

Selvfølgelig er det essensielt at nettsiden designes og kodes med god brukeropplevelse i fokus. At de som lager nettsiden har en solid prosess for å sørge for at menyer er så intuitive som mulig, at universell utforming er ivaretatt, og at alt fungerer sømløst er helt essensielt for en god brukeropplevelse.

Men på en annen side, så er ikke brukeropplevelsen noe "låses fast" den dagen nettsiden blir lansert. Den skapes og gjenskapes hver eneste dag gjennom valgene som tas av de som publiserer innhold.

Det hjelper nemlig lite at menystrukturen er brukertestet med gode resultater i flere runder, hvis den endres dramatisk av noen som ikke bryr seg så mye om "gode brukeropplevelser" to måneder senere.

Eller at utvikler brukte timesvis på å sørge for at alle sider innfrir UUtilsynets lovkrav til universell utforming, hvis ingen legger inn alternativ-tekster på bildene de publiserer.

Det er bare en litt rar logikk om man skal slå seg til ro med at noen påsto at nettsiden var brukervennlig da den ble lansert for 7 år siden, og håpe på at verken brukernes forventninger eller endringer som er gjort siden kan ha noe som helst innflytelse på brukeropplevelsen nå.

Realiteten er denne:

• Innhold kan legges på feil sted i strukturen
• Menyer kan endres uten tanke for brukertesting
• Bilder kan mangle alternativ-tekster fordi ingen vet hvorfor det er viktig
• Tekster kan skrives uten tanke for hvordan folk leser på nett

Et godt publiseringsverktøy gjør forskjellen

Heldigvis finnes det måter å gjøre denne jobben enklere. Som vi skrev i innlegget "Hva er et godt webdesign?": Et gjennomtenkt publiseringsverktøy kan guide redaktører til å ta gode valg og gjøre det vanskelig å gjøre feil.

Det er nettopp derfor vi i Kult Byrå er så opptatt av å skape glimrende redaktøropplevelser i løsningene vi lager.

Men selv det beste verktøyet er ingen garanti. Om man virkelig ønsker å skape gode brukeropplevelser, holder det ikke å skrive 'nettsiden skal være universelt utformet og brukervennlig' i en kravspesifikasjon for så å overlate alt ansvaret til andre. Det er ikke sånn det fungerer.

God brukeropplevelse krever kontinuerlig oppmerksomhet, bevisste valg og ikke minst – at de som styrer innholdet tar sitt ansvar på alvor.

Les mer

Hva er et godt webdesign?

Den kjipe sannheten

Problemet er ikke bare det at at de færreste har mye tid og ressurspersoner de kan dedikere til å lage fantastiske brukeropplevelser eller et gigantisk budsjett man kan bruke for å sette bort oppgaven til noen eksperter.

Det som gjør det hele enda mer komplisert er at "god brukeropplevelse" ofte er et av flere hensyn og mål man som ønsker å oppnå når man utvikler et digitalt produkt.

Ofte har man også andre mål som regelrett kan krasjer med visjonen om 'den perfekte brukeropplevelsen':

• Hvis målet er å redusere antall telefonhenvendelser, kan det faktisk være smart å gjemme telefonnummeret og 'tvinge' folk til å bruke et kontaktskjema – selv om det frustrerer brukerne
• Er målet å rangere høyere i Google, kan det lønne seg å fokusere på kvantitet fremfor kvalitet i innholdsproduksjonen
• Har du et stramt budsjett, kan det være bedre å droppe omfattende brukertesting til fordel for andre prioriteringer
• I noen tilfeller kan det være viktigere å prioritere å prioritere redaktøropplevlesen til de som publiserer innhold på nettsiden høyere enn brukerne. Spesielt om man er en liten organisasjon med få ansatte – hvor det er viktigere å få ut innhold på en effektiv måte, fremfor å optimalisere brukeropplevelsen for sluttbrukeren.

Dette er avveininger som må tas hver eneste dag. Og noen ganger er det faktisk riktig å bevisst gjøre brukeropplevelsen 'dårligere' for noen, hvis det betyr at du når andre viktige mål for virksomheten.

Fra umulig ideal til faktisk fremgang: Slik skaper du bedre brukeropplevelser

Her er den gode nyheten: Når vi først innser at vi ikke kan lage den perfekte løsningen for alle, kan vi begynne å skape noe som faktisk blir bra.

Dette er det nærmeste du kommer en "oppskrift" på å lage gode brukeropplevelser.

Fra teori til praksis

Det er selvfølgelig fullt mulig å lage en løsning som gir mange brukere en god opplevelse, gitt at man begynner med å prioritere hvem som skal fokusere på å gjøre brukeropplevelsen god for.

For de beste digitale løsningene er ikke de som prøver å være alt for alle. Det er de som:

• Har klare prioriteringer
• Er svært gode på hovedoppgavene
• Tør å si nei til det som ikke er viktigst
• Tilpasser seg basert på faktisk bruk

Bli kjent med brukerne – grundig

Grundig research er gull verdt. Å følge brukerne gjennom arbeidsdagen, observere frustrasjoner på nært hold og virkelig forstå konteksten de jobber i – det gir innsikt som er vanskelig å få på andre måter.

Kombiner dette med analyse av:

• Søkedata fra Google
• Bruksmønstre fra eksisterende løsninger
• Spørreundersøkelser
• Hvor folk faller av i dagens løsning

Men la oss være ærlige: De færreste har et budsjett og tiden mulighet til å gjøre alt dette skikkelig. Og noen ganger er det faktisk bedre å bruke tiden og ressursene på andre deler av prosjektet.

Det viktigste er å gjøre "akkurat nok research" til at du har et solid utgangspunkt:

• Forstå de største utfordringene
• Kjenne hovedbehovene
• Ha en god hypotese å jobbe ut fra
• Vite hvilke spørsmål du må få svar på underveis

For selv begrenset innsikt er bedre enn ingen innsikt i det hele tatt.

Den ideelle verden: Test, test og test igjen

I en perfekt verden er brukertesting ikke noe man gjør én gang og blir ferdig med. Det er en kontinuerlig prosess:

• Test tidlige skisser
• Test med faktiske brukere
• Test i reelle situasjoner
• Test igjen når ting er endret

Og viktigst av alt: Test med folk fra målgruppen din. Det hjelper lite om designere synes løsningen er elegant hvis sykepleiere ikke klarer å registrere en pasient.

Det mest realistiske: Teste litt, lanser tidlig og forbedre over tid

Problemet er dette: Grundig brukertesting med målgruppen er både tidkrevende og dyrt. Spesielt når du skal:

• Få tak i de riktige menneskene
• Teste i realistiske situasjoner
• Gjøre det mange nok ganger
• Følge opp over tid

Derfor er det ofte mer effektivt å:

1. Gjøre nok testing til å unngå de verste feilene
2. Lansere tidlig med en "god nok" løsning
3. Studere faktiske bruksmønstre
4. Forbedre basert på reelle tilbakemeldinger

For ingen mengde kontrollert testing kan helt erstatte innsikten du får når hundrevis av mennesker begynner å bruke løsningen din hver dag.

Gi innholdsskaperne gode verktøy

En nettside er bare så god som innholdet den formidler. Derfor må de som skal oppdatere siden:

• Forstå prinsippene for universell utforming
• Ha verktøy som gjør det enkelt å gjøre ting riktig
• Få tydelige retningslinjer for innhold
• Ha maler som sikrer god struktur

Publiseringsverktøyene må være:

• Enkle å bruke
• Bygget for å forebygge feil
• Tydelige på beste praksis
• Laget for å spare tid

Lanser noe uperfekt tidlig og forbedre basert på tilbakemeldinger

Det høres kanskje skummelt ut å lansere noe som ikke er 'perfekt'. Men her er en ubehagelig sannhet: Uansett hvor mye du tester i et kontrollert miljø, vil du aldri kunne forutse alle scenarioer og utfordringer som dukker opp når hundrevis av mennesker begynner å bruke løsningen din.

Hvorfor tidlig lansering ofte er smart:

• Du får raskere tilbakemeldinger fra faktiske brukere
• Du kan oppdage problemer du aldri hadde forutsett
• Du sparer ressurser ved å ikke overdesigne funksjoner ingen ender opp med å bruke
• Du kan tilpasse løsningen basert på faktisk bruk, ikke bare antakelser
• Du får mulighet til å prioritere forbedringer der de faktisk trengs mest

Men 'tidlig lansering' betyr ikke 'dårlig lansering':

• Sørg for at kjerneopplevelsen er solid
• Ha på plass de mest kritiske funksjonene
• Test grundig nok til å unngå store feil
• Vær forberedt på å respondere raskt på tilbakemeldinger
• Ha en klar plan for hvordan du skal samle inn og handle på brukerdata

Se på lansering som startskuddet:

• Sett opp gode målepunkter for å forstå hvordan løsningen brukes
• Etabler enkle måter for brukere å gi tilbakemeldinger
• Lag en plan for regelmessige oppdateringer og forbedringer
• Bygg inn fleksibilitet så du kan justere kursen basert på det du lærer

For det geniale med denne tilnærmingen er at du kan fokusere energien din der det faktisk gir mest verdi – ikke der du tror det gir mest verdi.

God brukeropplevelse er en retning, ikke en destinasjon

Og her er den virkelig gode nyheten: Når du først innser at "god brukeropplevelse" ikke er noe som kan bestilles eller leveres på sølvfat – så kan du begynne å fokusere på det som faktisk skaper resultater.

For da handler det ikke lenger om å:

• Jakte på perfeksjon fra dag én
• Stole blindt på lovnader om "brukervennlighet"
• Krysse fingre for at alt blir perfekt etter lansering

I stedet kan du fokusere på å:

• Prioritere det som teller og ofre det som ikke betyr like mye
• Bygge noe som løser de viktigste problemene først
• Lære av faktiske brukere i stedet for teoretiske personas
• Forbedre systematisk basert på virkelig innsikt
• Skape verdi som vokser over tid

Det høres kanskje mindre forlokkende ut enn en garanti om "perfekt brukeropplevelse", men det er sånn virkelig gode løsninger skapes: Gjennom systematisk arbeid, ærlighet om prioriteringer, og vilje til kontinuerlig forbedring.

For til syvende og sist er det ikke avkryssede bokser i en kravspesifikasjon som skaper nettsider folk elsker å bruke – det er dedikasjon til å gjøre ting litt bedre, hver eneste dag.