Invester i brukeropplevelse – vinn et hav av kunder

Hvorfor står titusener i kø hver gang det lanseres en ny iPhone?

Selvfølgelig – reklamene til Apple er vanvittig bra, men det forklarer ikke hele bildet.

Det som virkelig har gjort at Apple har klart å skille seg ut gang på gang, er at det er smooth å bruke produktene deres.

Dere iPhone-brukere vet hva jeg mener. Det er den følelsen når du har kjøpt en ny iPhone. Du tar av lokket – og der ligger det en splitter ny iPhone, ladet og klar til bruk. Det eneste som trengs er et liten «svisj» med fingeren – så er du i gang.

Apple’s designfilosofi revolusjonerte for alltid hva vi tenker at en mobil er.

Istedenfor å lene seg på gamle konvensjoner – satte de heller brukeren først når de designet. «Hvor enkelt kan vi gjøre det for mennesket som skal bruke produktene våre?»

Resultatet? Produktene er så enkle at selv bestemor forstår dem – på ren intuisjon. Mens PCen til bestemor støver, er iPaden i bruk hver dag.

Brukeropplevelse på nettsider

Hvordan klarte Apple å lage en fantastisk brukeropplevelse?

(Hint: de gjettet ikke i blinde)

Å teste ut løsningene med ekte mennesker, er en enkel øvelse som gir enormt mye tilbake.

Om du sammenligner Norwegian og SAS, er det helt tydelig hvem som har brukt mest tid og penger på å teste, og gjøre tjenesten sømløs.

På overflaten er begge design pene å se på, men når man begynner å bruke løsningene – er det helt klart at SAS skaper mer irritasjon, hytting og svetteperler.

På sikt lønner det seg for Norwegian.

For de som bruker internett er utålmodige, og ønsker som regel bare å bli ferdig med det de er ute etter, så fort og enkelt som mulig.

Det er ikke så farlig å betale en hundrelapp ekstra, hvis jeg får gjort det jeg er ute etter på 10 minutter, fremfor 30 min.

Det er ikke bare avanserte tjenester som å bestille fly som krever litt ekstra fokus fra brukeren. Relativt enkle gjøremål, som å kjøpe en datamaskin, kan fort bli ganske komplisert å navigere seg til på en side som Multicom. Hos Komplett derimot, er det mye enklere. Bare se selv. Brukeropplevelse er verdt det.

Kan alle lære av dette?

Ja! Mantraet vårt er at alle tjenester burde være så enkle alt bestemor skal kunne bruke det uten hjelp.

Uavhengig om du lager IT-systemer eller en restaurant med bookingsystem, er det enormt viktig å minimere hvor mye brukeren må tenke.

Man kan ikke gjøre alle glade, men om du lager en løsningen som gjør 80% av brukerene dine fornøyde har du truffet jackpot.

Mye og ofte må produktene testes, og aller helst burde det testes før man i det hele tatt har begynt med både design og utvikling.

Ved å teste (helst på besteforeldre, men andre målgrupper er også til hjelp) finner man de logiske bristene i produktet eller nettsiden som kan gjøre opplevelsen irriterende for en bruker.

Er det dyrt?

Nei. Vil du være fancy, går det an å bruke flere tusener på avansert eye-tracking teknologi. Men du kommer allikevel langt med den enkleste teknikken av de alle: å prate med folk.

Det er ikke verre enn å invitere til pizza, vise frem løsningen og prate med folk. Hvis du vil være enda mer nøyaktige resultater, anbefaler vi å bruke fagfolk.

Da definerer man en rekke spørsmål på forhånd, også gjør man en brukertest der lyd og film blir tatt opp av brukeren. Ofte gir dette åpenbaringer langt utover forventningene.

En enkel regel er at hvis nettsiden din står sentralt for kjøpsprosessen (som en nettbutikk, digital tjeneste, app) så vil de 10 000 du investerer i en brukertest komme tilbake mangedoblet.

Færre fremtidige kunder vil falle av, fordi det er vanskelig å bruke tjenesten din.